Formation Gestion des Conflits au Téléphone - Absolu Consulting

Faire face aux clients difficiles

A qui s’adresse cette formation ?

Tous professionnels de la vente, commerciaux sédentaires ou itinérants, conseillers Client, chargé de clientèle, collaborateur services ADV et SAV.

Toutes personnes en relation avec des clients et potentiellement sujettes à la gestion des situations conflictuelles.

Objectifs de la formation

  • Apprendre à gérer ses émotions, ses attitudes face aux incivilités et à l’agressivité de ses clients
  • Travailler sa communication et son écoute
  • Toujours chercher à trouver une issue favorable pour fidéliser son client
  • Démontrer son professionnalisme y compris en situation tendue
  • S’affirmer de manière constructive et positive
  • Acquérir les bonnes pratiques de résolution de conflits.

Programme de la formation

1. Les fondamentaux d’une gestion efficace de la Relation Client

  • Ecouter, comprendre et connaître son client
  • Mes aptitudes et compétences relationnelles
  • Relation Client et  Communication
  • Qu’attend de moi mon client ?
  • Comment prendre en compte sa réclamation et/ou son insatisfaction

2. Mes comportements dans mon quotidien professionnel, face à mes clients  et leurs conséquences

  • Regardons les effets de mes comportements sur mon entourage professionnel,
  • Lien entre mes comportements et ceux de mes interlocuteurs,
  • Pourquoi ai-je du mal à m’affirmer et à me faire entendre ?

3. Apprendre à s’affirmer

  • Autodiagnostic de vos atouts et et de vos limites,
  • Exprimer vos exigences tout en prenant en compte celles de l’autre,
  • Lors de situations délicates, j’adopte certains comportements « pièges » : comment l’éviter ?
  • J’ai du mal à dire non, alors je dis souvent oui… : tendre vers une affirmation de soi positive,
  • Prendre du recul.

4. L’Assertivité ou comment construire des relations professionnelles constructives

  • Comment vivez-vous vos relations professionnelles?
  • Comment avez-vous l’habitude de faire des Critiques ?
  • Comment acceptez-vous les critiques dans un contexte professionnel ?
  • Découverte de l’Assertivité
  • Proposer, négocier, répondre : choisir le bon moment et la bonne méthodologie,

5. Action et Réaction : être efficace dans un contexte conflictuel

  • Les relations difficiles : de quoi parle-t-on ?
  • Détecter et Lever les freins tout autant que les situations de blocage,
  • Ecouter activement : la clé d’une relation de confiance,
  • Savoir être ferme et constructif,
  • Vous faire comprendre.

Animation pédagogique

Cas, exemples, fournis par le formateur, travail en atelier sur les situations réelles apportées par les participants alternent avec les jeux de rôles permettant aux stagiaires de s’approprier par l’entraînement les outils proposés,
Chaque participant bénéficie de conseils personnalisés pour l’aider à élaborer son plan d’actions personnel.
Simulations d’entretiens téléphoniques débriefées, cas réels des participants
Formation basée sur des exercices pratiques vous permet d’acquérir les bonnes pratiques de résolution de conflits.
Formation pratique : 80 % d’entraînement, 20 % d’apports théoriques,
Définition d’un plan d’actions personnalisé.

Date de la formation en Interentreprises

Toulouse & Paris

06-07 Février 2017
01-02 Mars 2017
29-30 Mai 2017
03-04 Juillet 2017
07-08 Septembre 2017
23-24 Octobre 2017
07-08 Décembre 2017

Bordeaux

27-28 Mars 2017
05-06 Avril 2017
12-13 Octobre 2017
11-12 Décembre 2017

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